Introduzione
Il progetto “SELFCARE” per una nota compagnia telefonica è una piattaforma web responsiva progettata per consentire ai clienti business di gestire le proprie linee mobili e fisse in modo autonomo ed efficiente. Questo caso studio illustra il processo di progettazione UX/UI, evidenziando la ricerca utente, il design thinking e le soluzioni implementate per migliorare l’esperienza d’uso.
Obiettivi del progetto
- Fornire un’interfaccia intuitiva e accessibile da dispositivi desktop e mobile.
- Facilitare la gestione delle linee aziendali e delle operazioni amministrative.
- Migliorare l’autonomia degli utenti business riducendo la necessità di assistenza diretta.
- Garantire un’esperienza fluida e senza frizioni.
Target Audience e Ruoli degli Utenti
__________________________________________________________
User Research ed analisi
Per garantire un’esperienza utente ottimale, abbiamo condotto una ricerca approfondita attraverso un approccio metodologico misto:
1. Ricerca Quantitativa
Abbiamo raccolto dati attraverso sondaggi distribuiti a un campione di 300 utenti aziendali appartenenti alle categorie sopra descritte. Le principali metriche analizzate:
- Frequenza di utilizzo del portale SELFCARE (giornaliera, settimanale, mensile).
- Funzionalità più utilizzate, tra cui gestione SIM, fatturazione e verifica del traffico dati.
- Tasso di completamento delle operazioni (es. registrazione, associazione SIM, ricariche).
Risultati principali:
- Il 62% degli utenti ha dichiarato che l’attuale portale non è abbastanza intuitivo.
- Il 48% degli utenti ha riscontrato difficoltà nella gestione simultanea di più linee aziendali.
- Il 46% ha evidenziato problemi di accesso e recupero credenziali.
2. Ricerca Qualitativa
Abbiamo effettuato 15 interviste in profondità con utenti rappresentativi dei vari ruoli aziendali. Le interviste hanno rivelato problemi specifici di usabilità e suggerimenti di miglioramento:
- Interfaccia poco chiara per chi gestisce molte linee: gli amministratori hanno espresso il bisogno di una dashboard più strutturata e personalizzabile.
- Difficoltà nel recupero delle credenziali: alcuni utenti hanno suggerito un miglioramento nel processo di reset della password.
- Navigazione dispersiva: molti utenti hanno trovato difficile trovare le informazioni necessarie, suggerendo un menu più semplice e categorizzato.
3. Analisi delle Sessioni Utente
Abbiamo analizzato svariate sessioni utente sulla versione esistente del portale utilizzando strumenti di heatmapping e registrazioni delle interazioni. I principali insight:
- Gli utenti trascorrevano in media 45 secondi cercando la sezione “Fatture”.
- Il 35% degli utenti abbandonava il processo di registrazione prima del completamento.
- Le aree più cliccate erano “Gestione SIM” e “Ricariche”.
User Personas
Empathy Map
Per comprendere meglio i bisogni degli utenti, abbiamo creato una mappa di empatia per ogni ruolo. Un esempio per lo User Admin:
Anna Verdi (User Admin)
👓 Cosa vede?
- Dashboard con informazioni frammentate e difficili da trovare.
- Troppe sezioni che non sono immediatamente rilevanti per il suo ruolo.
- Assenza di report chiari che consentano un’analisi efficace delle linee aziendali.
- Email e notifiche sparse senza una struttura chiara per la gestione delle attività.
💬 Cosa dice e fa?
- Si lamenta della navigazione complessa e della necessità di molteplici passaggi per trovare i dati necessari.
- Chiede spesso assistenza o chiarimenti su come esportare dati e report.
- Sollecita migliorie nell’organizzazione dell’interfaccia e nella gestione delle fatture.
- Cerca soluzioni alternative o workarounds per monitorare il traffico e le spese aziendali.
💭 Cosa pensa e sente?
- Preoccupazione: teme di non riuscire a gestire in modo ottimale le linee aziendali e di perdere informazioni critiche.
- Frustrazione: trova il sistema macchinoso e poco adatto alle sue esigenze di amministrazione IT.
- Esigenza di efficienza: vorrebbe una piattaforma chiara e ben strutturata per lavorare senza perdite di tempo.
- Responsabilità: sente il peso della gestione delle linee aziendali e la necessità di avere un controllo dettagliato sulle spese.
🎧 Cosa sente?
- Senso di inefficienza causato dalla difficoltà di ottenere report dettagliati.
- Pressione da parte del management per ottimizzare i costi e migliorare la gestione delle SIM aziendali.
- Frustrazione quando i dati non sono facilmente accessibili o richiedono passaggi complessi.
- Bisogno di strumenti intuitivi per monitorare le linee senza dover chiedere supporto continuo.
Conclusioni
Anna Verdi necessita di una dashboard chiara e ben organizzata con accesso rapido a report dettagliati, strumenti di gestione semplificati e una navigazione più intuitiva. Ridurre la complessità del sistema e migliorare la visualizzazione dei dati potrebbe aumentare notevolmente la sua produttività e soddisfazione.
Usability Study e Miglioramenti UX/UI
Per valutare la qualità dell’esperienza utente e individuare possibili aree di miglioramento, abbiamo condotto un Usability Study su un campione rappresentativo di utenti aziendali. Lo studio si è articolato in diverse fasi:
1. Pianificazione e metodologia
Abbiamo selezionato un gruppo di 20 utenti suddivisi in tre categorie: dipendenti, User Admin e Telco Manager. Ogni partecipante ha svolto test su prototipi interattivi, eseguendo task specifici come registrazione, gestione SIM, visualizzazione traffico e fatturazione.
Le metriche analizzate includevano:
- Tempo di completamento dei task: Per identificare eventuali rallentamenti nell’interazione.
- Tasso di errore: Per misurare la frequenza di problemi nell’uso dell’interfaccia.
- Soddisfazione dell’utente (System Usability Scale – SUS): Per raccogliere feedback qualitativi e quantitativi.
2. Risultati e miglioramenti implementati
I principali problemi emersi includevano:
- Navigazione poco intuitiva: Gli utenti hanno segnalato difficoltà nel trovare alcune funzionalità.
- Overload informativo: La dashboard mostrava troppe informazioni senza una chiara gerarchia visiva.
- Gestione delle notifiche dispersiva: Gli utenti non riuscivano a distinguere notifiche critiche da quelle informative.
Per risolvere questi problemi, abbiamo implementato le seguenti soluzioni:
- Migliore organizzazione delle sezioni: Introduzione di un menu laterale a collapsible che consente agli utenti di trovare rapidamente le sezioni di interesse.
- Dashboard personalizzabile: Gli utenti possono selezionare i widget più utili per le loro esigenze.
- Flusso di registrazione semplificato: Inserimento di una guida passo-passo con indicazioni chiare.
- Sistema di notifiche migliorato: Prioritizzazione visiva delle notifiche urgenti e integrazione con e-mail e SMS.
_____________________
Principi di Design
Per garantire un’esperienza utente ottimale, il design UI è stato sviluppato seguendo i seguenti principi:
1. Usabilità e chiarezza
- Principio di Jakob Nielsen della visibilità dello stato del sistema: Ogni azione dell’utente riceve un feedback immediato (es. caricamenti, conferme, errori).
- Minimalismo visivo: Abbiamo ridotto il numero di elementi visivi superflui per focalizzare l’attenzione sulle operazioni principali.
- Contrasto e gerarchia visiva: Le informazioni più importanti sono evidenziate con colori e dimensioni diverse.
2. Accessibilità
- Colori e contrasto conformi a WCAG 2.1: Per garantire la leggibilità anche a utenti con disabilità visive.
- Supporto per screen reader: Tutti i pulsanti e i menu sono stati strutturati per essere compatibili con tecnologie assistive.
- Navigazione da tastiera: Implementazione di scorciatoie per facilitare l’interazione senza mouse.
3. Consistenza e scalabilità
- Design system modulare: Basato su componenti riutilizzabili per garantire uniformità in tutto il portale.
- Responsive Design: L’interfaccia si adatta perfettamente a schermi di diverse dimensioni, da desktop a mobile.
- Interazione coerente: Pulsanti, icone e flussi di navigazione sono standardizzati per evitare confusione.
Conclusione
Grazie alla ricerca utente, ai test di usabilità e all’adozione di principi di design consolidati, SELFCARE è stato migliorato in modo significativo. Il nuovo design è più intuitivo, accessibile e orientato alle esigenze del target business, riducendo il tempo necessario per gestire le operazioni e aumentando la soddisfazione degli utenti.
Se vuoi approfondire ulteriormente alcune sezioni (es. schermate specifiche o flussi dettagliati), fammi sapere!
